MÜŞTERİMİ NEDEN TANIMALIYIM?


Müşterimi neden tanımak isteyeyim?
 

Çeşitli kaynaklardan çeşitli verileri toplayarak işlemek ve bir müşteri profili oluşturmak, zaman içinde de bu verileri işleyerek müşterinize sunacağınız ürünleri belirlemek başarını anahtarı... Üstelik bu şekilde elde edeceğiniz başarı, geleneksel kitlesel pazarlama yöntemleri ile ulaşmaya çalıştığınız başarıya göre kat kat fazla oluyor. Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunmak, iki açıdan çok önemli:
 

1- Müşterinizin hangi ürün veya hizmetinize ilgi göstereceğini bildiğiniz için, müşteriye sunduğunuz teklife olumlu yanıt almanız ve sepet tutarını artırmanızı mümkün kılıyor. Hangi durumda müşterinize ne sunacağınızı biliyor, bazen müşteriniz bunu dile getirmeden bile sunabilme şansı elde ediyorsunuz.
 

Saat gecenin 3'ü, çalışıyorsunuz ve 3G internet paketinizin son 10 MB'ı kaldığına dair mesaj geliyor. O saatte kontör alabileceğiniz bir yer yok, siz çaresizce ne yapsam diye düşünürken, operatörünüzden anında mesaj geliyor: “Konuşma dakikalarınızı internet paketine çevirmek ister misiniz?”
 

Veya kullandığınız cep telefonunu 3 yıldır değiştirmediniz ve yepyeni modeli geldi. Size, ‘altın seviyede müşteri’ olduğunuz için sundukları indirimin yanında, bir de o markaya ait aksesuar için de kaçırılmayacak bir fırsat sunuyorlar.
 

Bir başka örnek, yolcunuzun genellikle hangi noktalara hangi zamanlarda uçtuğunu, özellikle en ucuz bileti tercih ettiğini, ancak mutlaka çıkış sırasında ve cam kenarı koltukta oturduğunu biliyorsunuz. Uçağınız yolcu fazlasıyla biletlendirilmiş ve 4 kişilik bir aileyi mutlaka uçurmanız gerekiyor ve uçakta 3 kişilik yer var. Yolcunuza aynı uçuş parkurunda olan ve daha önce gitmediği bir ara durak noktası önererek, yapacağı diğer uçuş için istediği saati tercih edebileceğini ve kendisine istediği koltukta oturma garantisi verip ek ücret almayacağınızı iletiyorsunuz. Sorun çözülüyor. Herkes mutlu.
 

2- Müşteriniz, yaşadığı kişiye özel deneyimden ötürü markanıza sadece ticari değil, duygusal sadakat ile de bağlanıyor.
 

Restoranda sizi ismen karşılamaları, kahvenizi nasıl içtiğinizi sormadan istediğiniz şekilde getirmeleri, otelinize vardığınızda siz söylemeden sigara içilmeyen oda vermeleri, araç kiralamaya gittiğinizde takıntınız olduğunu bildikleri için mutlaka beyaz renkli araç ayırmaları, ceket ve pantolon bedeninizi siz söylemeden bilen müşteri temsilcisinin tam da aradığınız gri takım elbiseyi size önermesi gibi, size kendinizi daha iyi ve daha önemli hissettiren bir deneyim, geleneksel ürün ve/ya hizmet sunum yöntemlerine göre çok daha fazla sadakat sağlıyor. Belirli bir noktadan sonra sadece ürünlerinden dolayı değil, yaşadığınız deneyim eşsiz ve size özel olduğundan tercih etmeye başlıyorsunuz.
 

Sonuçta müşteri memnuniyeti grafiğin en üst çizgisine otururken, müşteri başına elde ettiğiniz ciro da yükseliyor. Üstelik memnun müşteriler sizin adınıza da markanızın pazarlamasını yapmaya başlıyor. Sosyal medyada paylaşıyor, arkadaşlarına anlatıyor ve yeni müşteriler kazanmanızı daha kolay hale getiriyor. İşiniz için yarattığı en olumlu sonuç mutlak müşteri memnuniyetini yakalamak ve cironuzu yükseltmek iken, bir yandan da pazarlama faaliyetleriniz için bir çeşit karar destek sistemi olarak davranıyor ve daha efektif kampanyalar düzenlemenize yardımcı oluyor.